АРМ Газпром Бизнес ID

За время работы над проектом (год+) было проведено больше 10 интервью и ю-тестов как по отдельным фичам, так и по продукту в целом. Моя задача заключалась в обновление отдельных разделов, чтобы позволять коллегам быстрее обрабатывать заявки, а также добавление новых фич для развития продукта и более полного работы с контрагентами. В первой части я опишу работу над продуктом в самом начале, где необходимо было провести исследования и выяснить текущие проблемы, провести экспертное интервью для понимания флоу работы коллег

Глубинные интервью и исследования

Перед проведением интервью по основным ролям пользователей – эксперт, администратор и глава отдела, которая совмещает все роли, были сформированы джобы и гипотезы по основным разделам

Я провела 5 экспертных интервью с 2 пользователями двух ролей и главой отдела, которая может выполнять задачи каждой из роли

В ходе интервью многие гипотезы не подтвердились, я узнала много о процессах внутри команды бэкофиса и их подхода к работе, основные выявленные инстайты:

• ⚫сотрудники бэкофиса «не продвинутые» пользователи ПК, процесс работы замедляет даже копирование данных, поэтому интерфейс необходимо адаптировать с учетом ЦА
• ⚫много рутинных действий приходилось делать вручную – искать старые заявки в реестрах, чтобы увидеть по ним историю, переходить в другие реестры чтобы посмотреть нужные документы
• ⚫у каждой заявки есть свои особенности, какие данные должен приложить контрагент, но объединяет их работа с документами и их проверка на которую сейчас коллеги тратят больше всего времени при обработке заявок
• ⚫было зафиксировано время прохождения ключевых сценариев, а именно обработки заявок

Основной пул доработок и изменений. После исследований и презентации результатов владельцам продукта, был определен приоритет задач по каждому разделу по матрице Эйзенхауэра с учетом сложности реализации и времени на разработку

Далее я расскажу о задачах, которые дали больше всего импакта – изменение флоу работы с заявками и работы с документами

Флоу сотрудников. Для изменение личных данных или данных о компании контрагент заполняет заявку на изменение данных, которую необходимо обработать коллегам из бэкофиса. Основные этапы обработки:

• Администратор видит новую заявку и принимает ее в работу
• Просматривает информацию об изменившихся данных, например, банковских реквизитах
• Скачивает вложенные документы и открывает их на ПК
• Сравнивает новые данные с данными в документах
• Согласовывает или отклоняет заявку

Ограничения. Для работы коллег обязательно нужно видеть старые значения атрибутов, историю статусов заявки и иметь возможность быстро перейти к контрагенту

Решение. Для увеличения скорости обработки заявки вариантом решения стала переработка лейатуа заявки, вся информация открывается в боковом окне, пользователи могут переключаться быстро между заявками, видеть основные данные по контрагенту без необходимости переходить в карточку, вся информация собрана в одном месте, чтобы не переключаться по табам

Внутри заявки сразу можно посмотреть статусы, если заявка отправлялась на доработку другим администратором, также отдельно проработали логирование действий, чтобы коллеги видели, если исполнитель был уже назначен, пока заявка была открыта

Тестирование. Для тестирования решения проводились юзабилити-тесты, которые показали следующие результаты:

• 🚀время обработки заявки сократилось в 4 раза

Но самым слабым местом в заявке все равно оставалась работа с документами, больше всего времени уходило на их проверку

Флоу сотрудников. Для работы с документами коллегам было необходимо скачать их на свой ПК, открыть и при необходимости проверить данные документы на сторонних сайтах (ФНС и другие), что занимало большую часть времени при обработке заявки

Решение. В первую очередь требовался предпросмотрщик документа внутри админки, также поступило требование от бизнеса о необходимости хранить больше атрибутов документов и создать полноценную библиотеку со своими связями, сделать просто просмотр уже не получилось. Одним из решений стало открывать документ на новой странице, где указаны основные характеристики документа и есть мини просмотрщик, которого достаточно чтобы увидеть главные атрибуты документа, а также можно переключать документы из заявки, находясь внутри открытого документа

Также при необходимости изменений в библиотеке администратор сразу может перейти в режим редактирования и внести все необходимые изменения в атрибуты и связи документа

Помимо просмотра документа в карточке появилась возможность внутри админки открывать документ в полном масштабе, без необходимости скачивания