Личный кабинет Газпром Бизнес ID

Пользователи не понимают какие сервисы им доступны на их уровне аккредитации. Из-за чего они не видят ценности в заполнении заявок на новый уровень, сервис-провайдеры теряют потенциальных партнеров

Пользователям не всегда понятно как заполнять заявления, это занимает много времени, часто поступают вопросы по заполнению в поддержку. Заявления ключевой процесс в CJM контрагента, без подачи заявлений контрагент не сможет пользоваться всеми возможностями сервиса

Первым шагом было погружение в продукт, чтобы понять как контрагенты взаимодействуют с продуктом, как происходит их работа с сервис-провайдерами

Общение со стейкхолдерами. Для бизнеса ключевыми результатами являются подключение как можно большего количества сервис-провайдеров, расширение функционала ID, для того чтобы его могли использовать больше сервисов, если пользователи не получают новые уровни аккредитации, сервисы, доступные только с уровнем аккредитации 2+ (таких 80%), теряют партнеров

Исследование. Респондентами для глубинного интервью были выбраны контрагенты с разным уровнем аккредитации, всего было проведено 8 интервью, в ходе которых подтвердились гипотезы:

• ✅Пользователи не понимают какие сервисы им сейчас доступны, а какие нет
• ✅Неочевидно какой сейчас уровень аккредитации
• ✅Непонятно что нужно сделать, чтобы разблокировать сервисы

Решение. Так как витрина сервисов является стартовой страницей при работе с Бизнес ID, было принято решение переработать внешний вид карточек и пересмотреть группировку сервисов. Для каждого уровня и роли контрагента появился баннер, который подсказывает пользователю что ему необходимо сделать на текущем уровне и подсказки у сервисов, почему они сейчас недоступны

Тестирование. Решение сразу раскатили на прод, за несколько недель использования новой витрины были зафиксированы результаты:

• 🚀30% пользователей перешли с базового уровня аккредитации на уровни выше, когда обычно этот показатель составлял не более 10% в месяц
• 🚀сократилось количество обращений в тех. поддержку по вопросам как получить доступ в сервис
• 🚀общее количество добавленных документов, которые позволяют работать с сервис-провайдерами, увеличилось в 6,5 раза

Решение этой проблемы стало базой для решения проблемы №2

После увеличения количества заявлений от контрагентов появилось больше обратной связи в тех. поддержку, что процесс неудобен, многое вызывает вопросы, особенно заполнение документов, плюс от коллег из бэкофиса мы собирали типовые ошибки, по каким причинам они возвращают заявления пользователям

Ограничения. От бизнеса пришли новые требования по функционалу заявок, необходимо было расширить перечень собираемых документов, информацию о них и добавить функционал связи документов

По требованиям было понятно, что просто масштабировать текущие заявки не получится, это только увеличит проблем при работе с ними, необходимо было пересмотреть флоу заполнения и собрать другие проблемы по работе с заявками, которые могут быть не связаны с документами

Исследование. Были проведены ю-тесты с пользователями (не работавшими с заявками до этого), которым необходимо было заполнить разные типы заявок: на получение роли куратора, на повышение уровня аккредитации и изменение данных о компании, после проведения 8 тестов я сделала выводы:

• ⚫Контрагентам непонятно какие поля нужно заполнять
• ⚫Неудобно ориентироваться в заявке, только к концу заполнения узнаешь какой пакет документов нужен
• ⚫Непонятно какие документы прикладывать обязательно, а какие нет
• ⚫Долгий процесс заполнения, на одну заявку может уходить до 20 минут
• ⚫Не всегда понятна терминология, из-за этого могут быть ошибки при заполнении

Решение. Задача стояла не только в том, чтобы улучшить существующий функционал, а еще и добавить новый, поэтому были приняты следующие решения: изменить структуру работы с заявкой, разделить ее на блоке, в каждом из которого будут свои подтверждающие документы

Далее при работе с блоком документов вынести их в отдельные папки, которые появляются в случае если пользователь внес изменения в соответствующие поля (например, папка с подтверждением финансового положения появляется только при изменении БИК банка). Мы не высыпаем сразу все документы, которые пользователю необходимо заполнить в заявке, а ведем его постепенно

Тестирование. После первой итерации были проведены юзабилити тесты и стали понятны некоторые доработки и результаты:

• 🚀сократилось среднее время на заполнение заявки с 20 минут до 8
• 🚀было допущено меньше ошибок при заполнении заявок и пользователи меньше задавали вопросы в процессе заполнения

Реализация. Процесс внедрения новых заявок происходил итерационно, сначала был обновлен блок с документами без нового функционала, далее обновили весь флоу подачи заявки. На каждом этапе происходила синхронизация с пользователями, мы собирали обратную связь и некоторые доработки, которые планируем дорабатывать постепенно